Querido Tropezado,
En septiembre pasado, mi marido y yo dejamos a nuestros hijos con sus abuelos y partimos hacia Irlanda. Nuestro itinerario de $ 2,132 nos llevó de Minneapolis a Toronto y a Dublín en boletos reservados en United Airlines a través de Expedia pero finalmente operados por Air Canada, un socio de United. Habíamos abordado nuestro vuelo de conexión en Toronto (y yo ya estaba durmiendo en mi asiento) cuando el capitán anunció que un operador había estrellado el puente del avión contra el motor de estribor. Nos dieron vales de hotel y nos dijeron que nos volverían a reservar para el día siguiente. La hora de salida llegó y pasó sin decir una palabra, así que fuimos al aeropuerto y nos dijeron que llamáramos al servicio de atención al cliente de Air Canada. Un agente nos reservó un vuelo para esa noche e imprimimos tarjetas de embarque en un quiosco del aeropuerto. Pero cuando intentamos abordar, nos dijeron que las tarjetas de embarque no eran válidas. Finalmente, nos ofrecieron dos opciones para el día siguiente: volar a Dublín vía Newark o regresar a Minneapolis. Redujimos nuestras pérdidas y nos fuimos a casa después de pasar la noche en un hotel en Toronto. Pero United nos reembolsó sólo 1.087 dólares, apenas la mitad de lo que pagamos. Air Canada nos reembolsó el segundo hotel y otros gastos, pero creemos que las aerolíneas no sólo nos deben un reembolso completo, sino también 400 canadienses cada una (295 dólares cada una) según la ley canadiense por denegación de embarque. Ambos se negaron. ¿Puede usted ayudar? Michelle, Edina, Minnesota.
Querida michelle,
El expediente de 58 páginas que me envió junto con su historia me pareció bastante convincente. (También me convenció de que usted o su marido son abogados, lo cual resulta ser cierto).
Me salté Expedia, ya que su viaje ya había comenzado, y me comuniqué con United y Air Canada; como voló con una aerolínea asociada, es un acuerdo de código compartido. Una portavoz de United, Erin Jankowski, me envió rápidamente una declaración señalando que el reembolso que recibió de United se ajustaba a las instrucciones de Air Canada y le remitió todas las demás preguntas.
Air Canada, por otro lado, tardó casi dos semanas en comunicarse conmigo y su respuesta fue decepcionante.
“Nuestros registros indican que a estos clientes no se les negó el embarque en Toronto”, escribió Peter Fitzpatrick, portavoz de la aerolínea. “En cambio, parece que tras la cancelación de su vuelo original a Irlanda optaron por regresar a Minneapolis desde Toronto en lugar de ir a Dublín tras el retraso. Una vez que se identificó eso, volvimos a reservar a los clientes un vuelo de regreso a Minneapolis”.
Ninguna compensación, ninguna información sobre los $1,045 que aún faltan en su reembolso y ninguna explicación sobre cómo lo rechazaron en la puerta de embarque para su segundo vuelo y aún así “no le negaron el embarque”.
Air Canada les ofreció a usted y a su esposo un crédito por valor de 1.200 dólares canadienses para un vuelo futuro, me escribió el Sr. Fitzpatrick, “para tener en cuenta el impacto en sus planes y experiencia de viaje”.
No hubo respuesta a mi pregunta directa de por qué sus tarjetas de embarque no funcionaron la segunda noche. De hecho, ni siquiera queda claro en la declaración inicial del Sr. Fitzpatrick que Air Canada creyera que usted siquiera intentó abordar, a pesar de las tarjetas de embarque que incluyó en el expediente que nos envió a mí y a las dos aerolíneas.
Le respondí con preguntas más concretas, gracias a lo que aprendí después de leer sobre las regulaciones de protección de pasajeros aéreos de la Agencia Canadiense de Transporte y hablar con Tom Oommen, director general de la División de Análisis y Extensión de la CTA.
“Tenemos lo que yo llamaría un sistema holístico muy completo de protección al consumidor para las aerolíneas”, dijo. Por ejemplo, cuando se producen interrupciones en los vuelos por razones dentro del control de una aerolínea y ésta no puede llevar pasajeros a otro de sus propios vuelos en un plazo de nueve horas, debe reservar al pasajero en cualquier aerolínea, incluidos los competidores con los que no tiene acuerdos, requisito que Estados Unidos no impone.
El Sr. Oommen también señaló que si un pasajero se queda atrapado a mitad de un viaje y no está satisfecho con las opciones para continuar, la aerolínea debe ofrecerle volver a reservar a ese pasajero “en un vuelo de regreso a su punto de origen sin cargo y reembolsarle su dinero”. boleto completo”.
No quiso comentar específicamente sobre tu caso, pero eso es exactamente lo que te pasó. (La única excepción a estas reglas es cuando la interrupción no está bajo el control de la aerolínea, dijo Oommen, pero cuando un problema mecánico es causado por un empleado o contratista de la aerolínea, “es difícil defender ese argumento”).
También hay muchas circunstancias en las que Canadá exige a las aerolíneas que compensen a los pasajeros (entre 400 y 2.400 dólares) por retrasos, cancelaciones y denegaciones de embarque dentro del control de la aerolínea. Hay una excepción cuando tales problemas tienen implicaciones de seguridad, lo que podría aplicarse al daño del motor de la primera noche, pero no, me parece, a las tarjetas de embarque que no funcionan de la segunda noche. Eso suena mucho a denegación de embarque.
Esta vez, recibió respuesta antes que yo y me envió varios correos electrónicos de Air Canada, incluido uno que decía que la aerolínea había aprobado un pago en efectivo de 400 dólares por viajero. Luego, el Sr. Fitzpatrick me envió un correo electrónico para decirme que recibiría un reembolso completo.
Obtuviste lo que pediste, pero, por supuesto, preferirías haber ido a Irlanda. ¿Y qué pasó exactamente cuando Air Canada se negó a embarcarle en Toronto? El Sr. Fitzpatrick me dijo que United había cancelado su boleto incluso antes de que llegara a la puerta.
Eso me pareció confuso: la tarjeta de embarque lleva un número de boleto de Air Canada y ni siquiera habías hablado con United ese día. Así que volví a ponerme en contacto con la señora Jankowski de United, quien investigó más a fondo la situación y descubrió que “United canceló los boletos después de enviar mensajes a la aerolínea operadora, Air Canada, informándoles que los boletos no habían sido reemitidos apropiadamente a la aerolínea reprogramada. vuelo.”
Aparentemente, en algún lugar de las entrañas de los sistemas de las dos aerolíneas, United invalidó su tarjeta de embarque de Air Canada y ninguna de las aerolíneas se comunicó con usted. Y eso es una lástima, porque el Sr. Fitzpatrick confirmó más tarde que el segundo vuelo salió con asientos vacíos.
Cuando decidió regresar a casa, el representante de Air Canada en el aeropuerto le dijo que tenía que llamar a United. El proceso para desenredar el lío y conseguir que le reservaran un vuelo de regreso a Minneapolis requirió horas y seis representantes y supervisores diferentes de servicio al cliente de United.
Su experiencia es una buena razón para que todos evitemos los códigos compartidos a menos que sean necesarios, como cuando un itinerario incluye vuelos operados por diferentes aerolíneas.
Todo esto porque originalmente reservó vuelos de Air Canada como código compartido de United, una opción que encontró en Expedia. Cuando recientemente realicé una búsqueda de Minneapolis a Dublín en Expedia durante una semana en abril, las dos primeras opciones que aparecieron fueron la misma ruta vía Toronto sin diferencia de precio, una reservada directamente en Air Canada y la otra como código compartido en Unido. Suponiendo que haya visto lo mismo el año pasado, apuesto a que si hubiera reservado la opción de Air Canada, habría llegado a Irlanda, aunque con un día de retraso. Razón de más para reservar directamente con una sola aerolínea.
Hay un último misterio: ¿por qué Air Canada no admitió que se trataba de un caso de denegación de embarque y no siguió las regulaciones requeridas por la CTA? Sí, su caso no se ajusta exactamente a la definición oficial de la agencia, que está escrita para describir overbooking o cambios de avión, pero si una aerolínea cancela por error el boleto de un pasajero después de haber impreso una tarjeta de embarque y lo detienen en la puerta , ¿qué es eso?
Le presenté esto como una situación teórica al Sr. Oommen de la CTA.
“Lo que estás describiendo es la clásica denegación de embarque”, dijo.
Eso significa que podría solicitar 400 dólares adicionales cada uno por este segundo incidente y destinarlo a un nuevo vuelo a Irlanda, digamos, en Aer Lingus, directo o a través de Chicago.
Si necesita consejos sobre el mejor plan de viaje que salió mal, envíe un correo electrónico a TrippedUp@nytimes.com.
