Cuando una aerolínea le vende un servicio, debería poder recibir un reembolso si no lo entrega. Pero, ¿cuándo no vale la pena siquiera molestarse en pedir uno?
Hice esta pregunta la semana pasada cuando tuve serios problemas para conectarme a Wi-Fi durante un vuelo de American Airlines. La aerolínea cobró 17 dólares por el privilegio. Calculé que la molestia de recuperar el dinero costaría más de $17 en tiempo y molestias.
Resulta que estaba equivocado, según más de 100 lectores que me aclararon después de que les pedí consejo en nuestro boletín semanal Your Money.
Casi todos los que solicitaron un reembolso cuando el Wi-Fi no funcionó correctamente recuperaron el dinero. Muchos incluso habían descifrado el código sobre cómo realizar la solicitud en menos de 60 segundos.
Esta semana, destilé su sabiduría y hablé con las principales aerolíneas y compañías de tarjetas de crédito que estaban dispuestas a responder mis muchas preguntas detalladas.
Primero, algunas orientaciones de las aerolíneas sobre el camino más rápido para solicitar un reembolso:
Aerolíneas de Alaska
Vaya a care.inflightinternet.com. Puede chatear con un representante en esa página sobre un reembolso o comunicarse con la aerolínea a través de la dirección de correo electrónico o el número de teléfono que se proporciona allí.
aerolíneas americanas
Terminé pidiendo un reembolso a American, sin saber muy bien cómo. Después de unos minutos buscando en su sitio web, encontré un lugar para enviar un correo electrónico a la aerolínea. La respuesta que recibí ofrecía vagos tópicos, pero ninguna compensación.
Los lectores sugirieron una táctica diferente: busque el recibo por correo electrónico de la compra de Wi-Fi, presione responder y solicite un reembolso. Lo intenté también y, varias horas después, recibí una nota de disculpa y una “oferta” de un código de descuento para un “pase de tu elección” de Wi-Fi para un vuelo futuro. Siguiendo el consejo de los lectores, rechacé cortésmente la oferta. La respuesta decía que mi reembolso había sido procesado.
Según American, el mejor lugar al que puede acudir cualquier pasajero para solicitar reembolsos a uno de sus tres proveedores de Wi-Fi es la página “Wi-Fi y conectividad” de su sitio web.
Aerolíneas delta
Delta está implementando Wi-Fi gratuito para los miembros de su programa de viajero frecuente en todos los vuelos de este año y el próximo, y más de 700 aviones ya lo tienen. Para las personas que pagan y desean solicitar un reembolso, diríjanse a delta.com/wifi y hagan clic en “atención al cliente”.
JetBlue Airways
Todo el acceso a Internet es gratuito en la aerolínea, pero los asistentes de vuelo, a su discreción, pueden ofrecer un crédito de $15 si el Wi-Fi (o cualquier cosa) es problemático.
Aerolíneas espirituales
La aerolínea tiene una página en su sitio web solo para reembolsos de Wi-Fi.
Aerolíneas suroeste
Envíe un correo electrónico a la aerolínea ingresando a: support.southwest.com/helpcenter/s/email-us. Pero tenga en cuenta que la aerolínea a veces envía reembolsos de forma proactiva cuando sabe que las cosas no funcionaron bien.
aerolíneas Unidas
United también enviará un aviso de reembolso por correo electrónico cuando detecte problemas. Si ha tenido problemas con Wi-Fi, la aerolínea le pide que espere unos días para recibir esa nota. Si no termina obteniendo uno, diríjase a la página “reembolsos” en su sitio web.
Si tiene problemas al volar con un socio regional de la aerolínea, deberá hablar con Intelsat, el proveedor de Wi-Fi. ¿No sabes si se trata de un vuelo de United o de un socio? Debería ver el nombre del proveedor de Wi-Fi en el recibo si compra el servicio.
Otras cosas que debes saber
¿Vale la pena pedir ayuda a las azafatas?
Sí. Es posible que puedan reiniciar el sistema y hacer que el Wi-Fi funcione o funcione mejor. En algunas aerolíneas también pueden ofrecer una compensación en el momento.
¿Qué tan mala tiene que ser la conexión Wi-Fi antes de poder solicitar un reembolso sin ser un idiota?
La respuesta de Alaska me pareció razonable:
“Si bien no tenemos una política firme al respecto, caracterizaríamos una mala conexión Wi-Fi como la falta de conexión durante más de 20 minutos en cualquier momento determinado durante el vuelo, la imposibilidad de transmitir películas o videoclips sin múltiples eventos de almacenamiento en búfer o estar Constantemente no puedo enviar ni recibir correos electrónicos”, dijo Cameron Greenberg, un portavoz, en un correo electrónico.
¿Qué sucede si simplemente presiono responder al recibo por correo electrónico que recibí cuando compré Wi-Fi y solicito un reembolso?
Eso puede funcionar, y a mí me funcionó con American.
¿Puedo rechazar si la primera oferta de compensación es un cupón o millas de viajero frecuente?
Sí, esto funciona a menudo, como descubrí con el americano. Vale la pena intentarlo, porque un reembolso es dinero que regresa a su bolsillo, mientras que es fácil olvidarse de las millas y los cupones. Y lo peor que puede pasar es que obtengas un “no” por respuesta.
¿Por qué no simplemente disputar los cargos de Wi-Fi con la compañía de su tarjeta de crédito si su servicio al cliente es mejor que el de la aerolínea?
Generalmente, se supone que primero debes darle a cualquier proveedor de servicios la oportunidad de solucionar el problema.
Sin embargo, entiendo que resulta tentador acudir directamente al emisor de la tarjeta. Como informé hace más de una década en una columna sobre el arte y la ciencia de utilizar la compañía de su tarjeta de crédito para disputar compras con comerciantes, algunos observadores de la industria creen que los grandes bancos acreditarán automáticamente a sus clientes durante disputas sobre montos en dólares tan pequeños. En otras palabras, es posible que ni siquiera se molesten en ponerse en contacto con el comerciante.
Las aerolíneas con las que hablé no hicieron comentarios al respecto. Capital One y American Express dijeron que investigaron todas las disputas. Citi, que colabora con American en varias tarjetas de crédito, se negó a responder la pregunta. Chase no abordó el tema.
¿Alguna vez las aerolíneas rechazan una solicitud de reembolso de Wi-Fi?
Rara vez, parece. Pero esto no es una invitación a tratar de engañarlos. Es posible que te estén vigilando.
“Cada vez que un huésped se comunica con nosotros, nuestro proveedor examina su queja”, afirmó Greenberg, de Alaska. Eso incluye ver si el pasajero consumió “sustancialmente” más datos que otros pasajeros.