Querido Tropezado,
En octubre pasado, mi familia extendida pasó una semana en Todos Santos, en la península de Baja California en México, para una boda. Todo salió bien, pero cuando regresé, noté un cargo inusual en mi tarjeta de crédito: $1,500.49, hecho el día que volamos a casa a Estados Unidos desde San José del Cabo. El comerciante parecía ser un restaurante de la Ciudad de México. Recordé que cuando fuimos a repostar el coche de alquiler en una estación de Chevron cerca del aeropuerto, el empleado colocó la tarjeta en una máquina portátil y luego me dijo que había sido rechazada, requiriéndome que usara una segunda tarjeta. No ocurrió nada inusual ese día, y las reseñas en Google sobre esta gasolinera contienen acusaciones inquietantemente similares de cargos fraudulentos por parte de otros turistas. Disputé el cargo, pero Wells Fargo negó repetidamente mi reclamo, incluso cuando le pedí al Better Business Bureau que intercediera. ¿Puede usted ayudar? Nate, Wayland, Massachusetts.
Estimado Nate,
No podemos estar seguros de que el fraude haya ocurrido en la gasolinera, pero si es así, es una estafa inteligente. Se presume que el trabajador introdujo su tarjeta en un lector de tarjetas falso y le cobró $1,500 justo cuando usted se apresuraba a devolver su auto alquilado y tomar un vuelo fuera del país, sabiendo que era poco probable que denunciara el delito a las autoridades mexicanas. Es un buen recordatorio para los viajeros de que debemos estar siempre atentos durante las vacaciones, incluso cuando estemos de mal humor, cansados, estresados o fuera de nuestro elemento.
También es una buena excusa para considerar cuán dependientes nos hemos vuelto de nuestros emisores de tarjetas de crédito para salvar el día en tales situaciones. Como habrás descubierto, eso no siempre sucede.
Siéntame mientras considero la situación desde la perspectiva de un banco como Wells Fargo. Lo que podría parecer un fraude obvio cuando nos sucede a nosotros, no es necesariamente un delito claro como el cristal para un equipo de reclamos de fraude encargado de distinguir a sus clientes que son turistas honestos de otros que pueden ser estafadores.
Como confío en que usted esté en el campo anterior, me comuniqué con Wells Fargo y poco después, un representante se comunicó con usted por teléfono y acordó reembolsarle el cargo, más los intereses. Una semana después, recibió un cheque por $1.609,96.
“Nos tomamos en serio las inquietudes de los clientes e investigamos seriamente todas las reclamaciones de los clientes”, escribió Jennifer Landan, portavoz de la empresa, en un comunicado que me envió por correo electrónico. “Trabajamos directamente con nuestro cliente en este asunto y está resuelto”.
Pero, por supuesto, debería haberse resuelto antes y sin mi intervención. ¿Hubo algo que deberías haber hecho diferente? ¿Hubo algo que Wells Fargo debería haber hecho diferente?
Las respuestas son sí y sí.
Aunque usted dio explícitamente su permiso para que Wells Fargo discutiera el incidente conmigo, la Sra. Langan me dijo que la compañía no hablaría sobre los detalles de su caso. Pero dejó una pista al escribirme que Wells Fargo alienta a los clientes a actuar “cuando reciben una alerta de fraude, una llamada telefónica o una correspondencia sobre una transacción”.
Entonces le pedí que revisara su teléfono y sus mensajes de correo electrónico con Wells Fargo en el momento de su viaje, y el banco le envió una alerta de fraude, por mensaje de texto, aproximadamente en el momento de la transacción. No lo recibió en ese momento, dijo, porque no había podido recibir mensajes mientras estaba en México. Y de alguna manera te lo perdiste cuando regresaste a casa.
Aunque recomiendo a todos que se desconecten mientras viajan, de ahora en adelante recomendaré una excepción para los mensajes de texto para que puedan monitorear las transacciones de sus tarjetas de crédito. (Incluso podría considerar que su banco le avise cada vez que se produzca una transacción, incluso si no es sospechosa, lo que también puede ser útil para controlar el tipo de cambio que está obteniendo).
¿Qué sucedió por parte de Wells Fargo que los llevó a rechazar su reclamo varias veces? Aunque no pude obtener detalles específicos de la Sra. Langan, sabemos exactamente lo que dijo el representante de Wells Fargo, ya que usted grabó la llamada con su permiso.
El agente le dijo que era un “procedimiento normal” que los equipos antifraude de Wells Fargo negaran las reclamaciones de fraude si una tarjeta con chip estuvo en posesión del propietario todo el tiempo, y usted les dijo que así era. Pero técnicamente hablando, eso era incorrecto: la tarjeta estuvo brevemente fuera de sus manos cuando el encargado de la estación la tomó y la insertó en una máquina portátil en la ventanilla de su automóvil.
Bien, entonces no viste la alerta de texto y no analizaste correctamente exactamente lo que significaba “en tu posesión”. Pero dadas sus continuas apelaciones y las revisiones en línea de la gasolinera y otras en el área que corroboran su relato, es decepcionante que Wells Fargo continúe siendo tan terco.
El representante con el que habló admitió que el equipo que trabajó en su caso podría haberlo hecho mejor. “Vamos a intentar revisar nuestros procedimientos”, dijo, y señaló que había asesorado a la persona que tomó la decisión sobre cómo realizar una “investigación mejor y más exhaustiva”.
Es bueno escucharlo, aunque me sentiría más seguro si lo hubiera escuchado directamente de una fuente oficial de la compañía en lugar de una llamada telefónica grabada.
He aquí otro consejo para los viajeros, ya que los lectores de tarjetas móviles se están convirtiendo en la forma de pago predeterminada en muchos lugares: cuando sea posible, solicite la máquina e inserte (o toque) la tarjeta usted mismo, observando la pantalla con atención. En gran parte del mundo (aunque por alguna razón, no en muchos restaurantes estadounidenses), los días en que un comerciante llevaba su tarjeta al dorso para pasarla por una máquina (y potencialmente un skimmer para robar su información) quedaron atrás.
Aunque estaba razonablemente frustrado con Wells Fargo, seamos claros. Los verdaderos villanos son aquellos que cometieron este crimen en primer lugar y de alguna manera, ya sea en la gasolinera o en otro lugar, lograron cobrar mil 500 dólares a un negocio llamado Comida Corrida en la lejana Ciudad de México.
Me puse en contacto con Grupo Horizon, que opera la gasolinera Chevron Emerald a la que fuiste, así como decenas de gasolineras Chevron en los estados de Baja California Sur y Sinaloa.
Gilberto Gómez, director comercial de la empresa, respondió por correo electrónico diciendo que desconocía este tipo de problemas y lo animó a enviarle detalles. “Nos tomamos muy en serio y meticulosamente el seguimiento de este tipo de denuncias”, escribió en español. “Si hay algún daño a nuestros clientes atribuible a la gasolinera, lo solucionamos”. (Te di su dirección de correo electrónico y me dijiste que harías un seguimiento con él).
Pero considerando las reseñas de Google en este lugar y en varias otras gasolineras (que no son de Chevron) en la región, soy escéptico de que Grupo Horizon no esté al tanto del problema. El Sr. Gómez no respondió cuando le pregunté dos veces si había visto las reseñas de Google.
También me puse en contacto con el Patronato de Turismo de Los Cabos. Cuando su director general, Rodrigo Esponda, me contactó, dijo que estaba “profundamente preocupado por la situación” y que había hablado con la fiscalía del estado de Baja California Sur, que le dijo que estaba investigando el asunto. También recomendó a los turistas que tengan quejas sobre algún negocio de la región que las registren ante el órgano federal de protección al consumidor de México, Profeco.
Mientras tanto, ¿la solución podría ser simplemente pagar en efectivo en las gasolineras del área de Cabo? Por desgracia, no: también hay informes de empleados de gasolineras que cambian los billetes grandes con los que pagan los clientes por otros más pequeños y exigen más. Y ni siquiera me hables de las quejas de Tripped Up que surgen sobre el mal servicio al cliente que los viajeros encuentran en las agencias de alquiler de autos cerca de los destinos de playa mexicanos. La mejor solución para los amantes del sol puede ser saltarse el alquiler de coches y contratar un conductor, utilizar servicios de coches compartidos o utilizar el transporte público.
Si necesita consejos sobre el mejor plan de viaje que salió mal, envíe un correo electrónico a [email protected].
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