Cash App, la herramienta de pagos para teléfonos inteligentes que permite transferencias instantáneas de dinero y que es popular entre los jóvenes, ha generado miles de millones de beneficios para Block, el conglomerado tecnológico dirigido por el multimillonario Jack Dorsey.
Una forma de lograrlo, según los acuerdos que la compañía alcanzó con los reguladores federales y estatales esta semana, fue haciendo prácticamente imposible que los usuarios recuperaran el dinero perdido en transacciones fraudulentas.
La Oficina de Protección Financiera del Consumidor dijo que la compañía retrasó los reembolsos y engañó a sus 50 millones de usuarios sobre quién era la responsabilidad de pagar sus reclamaciones. Cuando los usuarios denunciaron transacciones fraudulentas a Cash App, en lugar de investigar el asunto, la empresa los remitió a sus bancos.
El regulador federal también dijo que la compañía hizo que a las víctimas de fraude les resultara engorroso presentar reclamos, alternándolos entre su sitio web y un número de teléfono con un mensaje grabado que les indicaba que visitaran el sitio web. El objetivo, dijeron los reguladores, era agotar tanto a los clientes que finalmente se dieron por vencidos.
La compañía alentó a sus trabajadores de servicio al cliente a evitar resolver los reclamos relacionados con el fraude de los usuarios y utilizó dos métricas internas (tasa de ganancias y tasa de retención) para medir la proporción de solicitudes de devolución de cargo que pudo evitar, según un acuerdo al que llegó con la oficina del consumidor el jueves.
Cash App, junto con Venmo y Zelle, es parte de la creciente colección de aplicaciones de pagos entre pares que permiten a individuos y empresas transferir dinero. Cash App es particularmente popular entre los usuarios negros e hispanos, así como entre los menores de 50 años. Junto con herramientas de pago similares, durante mucho tiempo ha sido objeto de quejas sobre fraudes y estafas.
Las acciones de esta semana fueron tomadas por separado por 48 fiscales generales estatales y la Oficina de Protección Financiera del Consumidor, una agencia federal que ha estado en una gran actividad en las últimas semanas antes de la toma de posesión del presidente electo Donald J. Trump.
Cash App pagará 80 millones de dólares en multas a los estados, hasta 120 millones de dólares a las víctimas de fraude y 55 millones de dólares a la oficina del consumidor. Las autoridades federales también impusieron nuevos requisitos para que Cash App responda mejor a las denuncias de fraude, incluso mediante la creación de una línea directa de 24 horas, que anteriormente les había dicho a los usuarios que operaba. Las autoridades dijeron que ese no era el caso.
Lena Anderson, portavoz de Block, confirmó que la compañía había llegado a un acuerdo con los reguladores estatales, pero no quiso comentar sobre los cargos de los estados contra la compañía, que incluían no defenderse de actividades ilícitas en la plataforma. La Sra. Anderson dijo que esos asuntos estaban relacionados con un “programa de cumplimiento anterior”. También dijo que la compañía no estaba de acuerdo con las afirmaciones de la oficina del consumidor, pero “tomó la decisión de resolver este asunto con el fin de dejarlo atrás”.
La empresa, continuó la Sra. Anderson, ahora opera múltiples conductos de atención al cliente y un “enfoque líder en la industria contra las estafas”.
Por otra parte, Cash App acordó el año pasado pagar hasta 2.500 dólares a cada usuario cuyos datos personales hubieran sido robados en violaciones. Cash App obtuvo 1.300 millones de dólares en ganancias brutas en el tercer trimestre, según los documentos presentados por Block.
Después de las recientes acciones legales de la oficina del consumidor contra aplicaciones de pago entre pares, dos grupos comerciales de tecnología, TechNet y NetChoice, demandaron a la agencia en un tribunal federal el jueves por lo que llamaron una “toma de poder ilegal” en su vigilancia de la industria. Una portavoz de la agencia no respondió a una solicitud de comentarios sobre esas acusaciones.
