Steve McDougall ganó alrededor de $ 900 por semana entregando para Uber Eats y Doordash, pasando por el pesado tráfico de Gloucester, Massachusetts, en una bicicleta electrónica. Las horas flexibles le permitieron atender a su hija de 15 años y dos padres con discapacidades.
“No es un gran dinero, pero es libertad”, dijo McDougall, de 40 años. “Puedo volver a casa mucho durante el día. Puedo ir a los juegos de softbol de mi hija, prácticas, citas médicas, cualquier cosa que necesite”.
En noviembre de 2023, recibió un correo electrónico de Uber notificándole que su cuenta había sido desactivada. Citó “actividad fraudulenta”, pero no elaboró. Inmediatamente apeló.
“Acabo de escribir un pequeño comentario diciendo: ‘Trabajo seis días a la semana para ustedes, nunca he hecho nada malo'”, dijo.
Tres meses después, Uber le envió un correo electrónico al Sr. McDougall indicando que una revisión concluyó que la actividad en su cuenta era “fraudulenta” y no reactivó su cuenta. Había completado 1.720 entregas en la aplicación durante más de tres años. Confiando solo en las entregas de Doordash, sus ingresos cayeron a $ 500 en una buena semana, dijo.
Según los datos de Public First, un grupo de la industria tecnológica, alrededor de 7.3 millones de estadounidenses ganan dinero trabajando a través de una aplicación, como Uber, Lyft, Instacart o Doordash. La forma en que las empresas deciden suspender a un trabajador no está regulado en gran medida. Para los conductores que confían en las aplicaciones para todos o la mayoría de sus ingresos, la desactivación puede ser un impulso hacia el borde financiero.
Algunos conductores dicen que fueron desactivados debido a los obstáculos técnicos, los malentendidos o las razones que no están claras para ellos, en lugar de por violaciones graves de reglas. Otros fueron eliminados debido a las quejas de los clientes. En estos casos, las compañías de transporte rara vez proporcionan al conductor el nombre del cliente o detalles como la hora exacta del incidente debido a las preocupaciones sobre la privacidad. Las compañías a veces dejan a los conductores esperando durante semanas o meses para una resolución.
El Sr. McDougall vive con su hermano y sus padres y comenzó a entregar aplicaciones después de que hincharse en sus piernas lo obligó a dejar su trabajo como excavador. Su hermano, que está en el espectro del autismo, gana dinero de almacenamiento en una tienda de comestibles. Sus padres aportan menos de $ 2,000 a través de programas de seguridad social. Paga $ 100 por semana en manutención infantil para una hija que vive con su madre y contribuye a los gastos de otra hija cuando puede.
Poco después de que el Sr. McDougall perdió el acceso a Uber Eats, el alquiler mensual de su familia en su apartamento de tres dormitorios aumentó de $ 1,800 a $ 2,200.
Negoció pagos más bajos en sus tarjetas de crédito y la madre de su hija aceptó una pausa temporal en los pagos de manutención de sus hijos.
Entregar para dos aplicaciones le permitió al Sr. McDougall a recoger el trabajo más lucrativo. Con Just Doordash disponible para él, necesitaba elegir más entregas de pago más bajas, dedicando horas adicionales para alcanzar el 70 por ciento de los ingresos que había obtenido anteriormente.
El Sr. McDougall no sabía qué estaba detrás de la “actividad fraudulenta” que Uber dijo que había encontrado, pero tenía una teoría.
Mientras esperaba pedidos en los mostradores de comida rápida, a menudo se encontró con Peter Calnan, un oficial de policía retirado de Boston que gana dinero extra entregando aplicaciones.
Unos meses antes de que Uber desactivara al Sr. McDougall, la compañía había desactivado al Sr. Calnan con un correo electrónico redactado de manera idéntica que alega actividad fraudulenta. El Sr. Calnan había dicho que lo único que era inusual sobre su actividad era un cliente: una mujer que ordenó desvanecerse varias veces al día. Ella siempre ordenaba café, a veces con una rosquilla.
El Sr. McDougall también entregó con frecuencia a la misma mujer, quien lo inclinó bien. “Ella era una de mis mejores clientes”, dijo.
Los conductores tienen una motivación para aumentar su cuenta de pedidos. Según los programas de incentivos de Uber, más entregas podrían desbloquear bonos en efectivo o descuentos en combustible o mantenimiento de vehículos.
La cliente, Nikki Forziati, confirmó que estaba trabajando desde casa mientras cuidaba a un niño adoptivo, por lo que ordenó a Dunkin “regularmente”. ¿Los algoritmos de Uber confundieron su hábito de cafeína como una trama para coludir con los conductores para elevar sus números?
Una portavoz de Uber dijo que el Sr. McDougall y el Sr. Calnan “inicialmente fueron marcados por fraude después de un patrón de comportamiento inusual y su acceso fue eliminado. Después de revisar nuevamente, decidimos que son elegibles para la reactivación”.
La portavoz de Uber dijo que en 2022, la compañía revisó su proceso de desactivación y contrató a más empleados para revisar los casos. Dijo que varias razones para la desactivación, incluidos los problemas de seguridad, son revisadas por un ojo humano, pero algunas desactivaciones aún están automatizadas. “Depende de la medida en que el problema sea sencillo”, dijo. Agregó que el 99 por ciento de las apelaciones se concluyen dentro de los tres días.
Ambos hombres han reanudado la entrega de Uber Eats.
Pequeño recurso, mucho dolor
La pequeña investigación existente sobre desactivaciones indica que son sorprendentemente comunes. Una encuesta de 2023 de los conductores de aplicaciones realizado por una coalición de grupos laborales encontró que el 40 por ciento había sido desactivado en algún momento. En otra encuesta de más de 800 conductores de California, dos tercios dijeron que habían enfrentado una desactivación.
Uber, Lyft y Doordash no proporcionaron números sobre sus tasas de desactivación para esta historia.
Las organizaciones de los conductores de aplicaciones de transporte y de entrega han protestado lo que ven como desactivaciones al azar. El año pasado, esas quejas fueron una pieza central de manifestaciones en el aeropuerto de O’Hare en Chicago y en la sede de Uber en San Francisco.
Algunos gobiernos estatales y locales están tratando de regular las desactivaciones. Como parte de un acuerdo judicial, Massachusetts ordenó a Lyft y Uber proporcionan a los conductores una razón cuando están desactivados y establecen un proceso de apelaciones. En 2021, Seattle aprobó una ordenanza que requería un aviso de 14 días antes de la desactivación y el establecimiento de un centro de resolución del conductor.
En la mayoría de los estados, hay pocos recursos para los conductores que piensan que su desactivación fue injusto. Algunos pagan $ 69 por un paquete de servicios del sitio web Gig Rocket que los guía desafiando sus desactivaciones, incluida una carta de formulario que amenaza las acciones legales y las instrucciones sobre la presentación de una demanda en un tribunal de reclamos pequeños. Torsten Kunert, un conductor del sur de California que dirige Gig Rocket, dijo que ha vendido más de 7,000 paquetes de desactivación en menos de tres años.
La ley de Seattle creó un conjunto de datos por el que un grupo de investigadores de la Universidad de Washington peinó. Descubrieron que, durante un período de 19 meses hasta enero de 2023, 1.420 conductores buscaron ayuda para la desactivación.
El ochenta por ciento de los conductores que buscaron ayuda finalmente fueron reinstalados, incluidos tres cuartos de los desactivados para un presunto problema de seguridad del cliente, según el estudio de la Universidad de Washington. La mediana del tiempo antes de la reactivación fue de 11 semanas.
Incluso una suspensión temporal de una cuenta puede causar una tensión financiera profunda.
“Los conductores con los que hemos hablado han hecho todo, desde perder el arrendamiento en su automóvil, destruyen su crédito a ser desalojados de la casa o del apartamento que están alquilando”, dijo Nicholas Weber, uno de los investigadores de la Universidad de Washington. Señaló que algunos conductores compran o arrendan vehículos para estos conciertos. “Es bastante catastrófico para los conductores”.
Se fue sin una red de seguridad
A principios de octubre, Amie Campbell fue cerrada de su cuenta de Lyft.
La Sra. Campbell, de 55 años, que vive en Filadelfia, tuvo una larga carrera como modelo en la ciudad de Nueva York. Esa carrera se desaceleró cuando alcanzó la mediana edad, y comenzó a trabajar en la moda y como asistente de enfermería certificada. Luego, la endometriosis, un trastorno ovario, causó episodios de dolor y la dejó de lado de cualquier trabajo que requiriera un horario estable.
En 2020, comenzó a conducir para Lyft. Proporcionó más de 2,500 viajes, tuvo una calificación promedio de clientes de cinco estrellas y, en septiembre de 2024, ganó $ 4,137 de la aplicación.
Un correo electrónico de Lyft dijo que la cuenta de la Sra. Campbell estaba en espera en espera de una “posible violación de nuestros Términos de servicio”. Ella envió una respuesta: “Estoy confundido … ni siquiera me estás diciendo qué se trata de esto”.
Según la Sra. Campbell, un representante la llamó y dijo que un cliente informó que conducía mientras usaba su teléfono, pero no dijo cuándo o cómo exactamente lo estaba usando.
La Sra. Campbell estaba desconcertada. Ella dijo que siempre mantiene su teléfono en un titular montado en el tablero durante los paseos.
“Tomarán la palabra de un extraño que quiere que sus $ 8 vuelvan a dar un paseo y desactivarán mi cuenta”, dijo.
Allison Guthrie, una portavoz de Lyft, dijo la compañía, “investiga los informes de seguridad a través de la correspondencia con conductores y pasajeros, declaraciones de terceros, datos de ruta, detalles de tiempo e informes policiales”.
Keegan Lee fue encerrado de su cuenta de Doordash en mayo pasado porque falló en una prueba de reconocimiento facial. Como salvaguardia contra el intercambio de cuentas, Doordash le pide a los conductores esporádicamente que usen la cámara de su teléfono para que coincidan con una imagen con una imagen previamente cargada.
“Podría haber tenido el cabello más corto y la barba podría haber sido más corta”, dijo el Sr. Lee, de 27 años, que vive en Baton Rouge, LA.
La suspensión llegó en un mal momento. El Sr. Lee había sido despedido de un trabajo vendiendo colchones. Se negoció de un contrato de arrendamiento recién firmado en un apartamento y se quedó en hoteles presupuestarios hasta que encontró un cheque de pago constante.
“Estoy atrapado en una especie de vórtice donde necesito dinero cada pocos días, así que no puedo hacer Doordash o Uber come 10 horas al día, todos los días”, dijo.
Confiando en Uber Eats, las ganancias del Sr. Lee cayeron de aproximadamente $ 350 por semana a $ 225. Pidió prestado dinero de amigos y familiares y finalmente se mudó con su padre.
Presentó una apelación ante Doordash, subiendo su licencia de conducir y su tarjeta de Seguro Social para probar su identidad. Después de tres meses, Doordash lo restableció.
“Es una locura y cruel simplemente eliminar falsamente la capacidad de alguien para alimentarse bajo falsas pretensiones”, dijo.
“La decisión de desactivar a Keegan fue tomada por un agente humano, no por un algoritmo, basado en evidencia que sugiere una potencial en la autenticidad”, dijo Julian Crowley, un portavoz de Doordash. “Durante el proceso de apelación, se encontró que la evidencia era inexacta y la desactivación fue anulada”.
La Sra. Campbell terminó cambiando a conducir para Uber y rápidamente estabilizó sus ingresos. Ella dijo que los paseos previamente de Uber son más fáciles y rara vez la envían a los vecindarios que considera peligrosas.
Pero su desactivación de Lyft le recordó la precariedad y la dificultad de su empleo. “A veces estoy tratando con pasajeros abusivos y la locura en el auto”, dijo. “No tengo seguridad, ninguno”.
