El mes pasado en Chicago, un vuelo de United Airlines con destino a Londres estaba listo para partir, pero aún esperaba a 13 pasajeros que hicieran conexión desde Costa Rica. La aerolínea proyectó que perderían el vuelo por siete minutos. En circunstancias normales, todos estarían luchando por volver a reservar.
Pero gracias a una nueva herramienta impulsada por inteligencia artificial llamada ConnectionSaver, el avión pudo esperarlos (también sus maletas facturadas) y aun así llegar a Londres a tiempo. El sistema también envió mensajes de texto a los pasajeros que llegaron tarde y a las personas en el avión que esperaban para explicar lo que estaba sucediendo.
Es posible que la IA aún no pueda encontrar espacio para su equipaje de mano, pero podría ayudar a poner fin a la carrera de las 40 puertas (correr para tomar su vuelo de conexión antes de que la puerta se cierre de golpe), así como a otros dolores de cabeza comunes en los viajes.
No es sólo el United. Alaska Airlines, American Airlines y otras han estado trabajando para desarrollar nuevas capacidades de inteligencia artificial que podrían facilitar los vuelos a los pasajeros. Las aerolíneas también están utilizando la tecnología para reducir costos y agilizar las operaciones, incluido el ahorro de combustible, dijo Helane Becker, analista de la industria aérea para el banco de inversión TD Cowen. Aunque muchas de las aerolíneas están desarrollando sus programas de forma independiente, una innovación exitosa por parte de cualquier aerolínea podría convertirse en un estándar de la industria.
La IA está preparada para cambiar casi todos los aspectos de la experiencia de vuelo del cliente, desde el seguimiento del equipaje hasta el entretenimiento personalizado a bordo, dijo Jitender Mohan, que trabaja con clientes de viajes y hotelería en la empresa de consultoría tecnológica WNS.
Ahorro de combustible y frustración
La IA ayuda a los despachadores de Alaska Airlines a planificar rutas más eficientes desde 2021. “Es como los mapas de Google, pero en el aire”, explicó Vikram Baskaran, vicepresidente de servicios de tecnología de la información de la aerolínea.
Dos horas antes de un vuelo, el sistema revisa las condiciones climáticas, cualquier espacio aéreo que estará cerrado y todos los planes de vuelo comerciales y privados registrados ante la Administración Federal de Aviación, para sugerir la ruta más eficiente. La IA absorbe “una cantidad de información que ningún cerebro humano podría procesar”, dijo Pasha Saleh, director de desarrollo corporativo y piloto de Alaska.
En 2023, alrededor del 25 por ciento de los vuelos de Alaska utilizaron este sistema para reducir unos minutos los tiempos de vuelo. Esas eficiencias sumaron unos 41.000 minutos de tiempo de vuelo y un ahorro de 500 millones de galones de combustible, dijo Baskaran.
En el piso, American Airlines y otros están trabajando en un sistema impulsado por inteligencia artificial que American llama Smart Gating: envía los aviones que llegan a la puerta disponible más cercana con el menor tiempo de rodaje y, si la puerta de llegada programada está en uso, determina rápidamente la mejor puerta alternativa. Todo esto podría significar menos minutos frustrantes esperando en la pista.
American introdujo Smart Gating en el Aeropuerto Internacional Dallas Fort Worth en 2021 y ahora lo emplea en seis aeropuertos, incluidos Chicago O’Hare y Miami International. La aerolínea estima que ahorra 17 horas diarias en tiempo de taxi y 1,4 millones de galones de combustible para aviones al año.
Mohan dijo que el uso de la IA como asistente de estacionamiento virtual podría ahorrar hasta un 20 por ciento del tiempo de rodaje, y los mayores beneficios se observarían en los aeropuertos más grandes.
Servicio al cliente más rápido y mejor
La IA generativa en rápida evolución (piense en ChatGPT) está ayudando a las aerolíneas a comunicarse mejor con los pasajeros. En United, un desafío a nivel de toda la empresa el año pasado dio como resultado un plan para hacer que los mensajes de texto enviados a los folletos fueran más específicos sobre las causas de los retrasos. Los pasajeros pueden sentirse frustrados cuando los vuelos se retrasan sin explicación, dijo Jason Birnbaum, director de información de United.
Pero rastrear los detalles requeridos, redactar un mensaje apropiado y enviarlo a las personas adecuadas para 5.000 vuelos por día sería demasiado para el personal, dijo Birnbaum. La IA generativa puede procesar todos esos datos y crear mensajes adaptados a las condiciones. Por ejemplo, los pasajeros que reservaron un vuelo de United en enero de San Francisco a Tucson recibieron este mensaje de texto, junto con una nueva hora de salida y una disculpa: “Su avión de llegada llega tarde debido a la construcción de la pista del aeropuerto de San Francisco que limitó el número de vuelos”. llegadas y salidas de todas las aerolíneas antes”.
Tener una explicación más detallada puede calmar los nervios de los viajeros. Jamie Larounis, un analista de la industria de viajes que vuela alrededor de 150.000 millas al año, recordó haber recibido mensajes de texto el verano pasado explicando que una tormenta y un problema relacionado con la programación de la tripulación habían retrasado su vuelo desde Chicago. “Recibir una razón específica para el retraso me hizo sentir como si la aerolínea tuviera las cosas bajo control”, dijo.
La IA generativa también es buena para resumir texto, lo que la convierte en una herramienta poderosa para leer correos electrónicos. El año pasado, Alaska estuvo entre los operadores que comenzaron a utilizar IA para manejar los mensajes de los clientes de manera más eficiente. El sistema de la aerolínea “lee” cada correo electrónico y resume las cuestiones planteadas.
“Solíamos leer primero en entrar, primero en salir, manejando las solicitudes a medida que llegaban”, dijo Baskaran, pero ahora el sistema ayuda a priorizar los correos electrónicos. Por ejemplo, una solicitud urgente relacionada con un vuelo próximo puede tener prioridad sobre una queja sobre uno anterior.
El sistema también ayuda a un agente humano a decidir cómo responder, por ejemplo ofreciendo al cliente un vale, y puede redactar una respuesta inicial por escrito. “La persona toma la decisión, pero es simplificada”, dijo Baskaran.
A pesar de todos los beneficios que la IA promete a las aerolíneas y a los pasajeros, la tecnología todavía tiene algunas deficiencias. Por un lado, no siempre proporciona información precisa. En 2022, un chatbot de Air Canada prometió incorrectamente a un viajero que si reservaba un vuelo con tarifa completa para el funeral de un familiar, podría recibir una tarifa de duelo después del hecho. Cuando presentó un caso de reclamos menores, Air Canada intentó argumentar que el robot era su propia entidad separada, “responsable de sus propias acciones”, pero un tribunal encontró a Air Canada responsable y le ordenó pagar alrededor de $800 en daños y honorarios.
Aún así, a medida que la IA se desarrolla y las aerolíneas se apresuran a encontrarle más usos, los pasajeros podrían ver aún más beneficios. “Como cliente y empresario, ésta es una de las mayores disrupciones tecnológicas de los últimos cinco a ocho años”, afirmó Mohan.
